Nos aplicativos de transporte urbano e de delivery de alimentação elas já são uma realidade. Também já podem ser encontradas em algumas lojas do comércio varejista e nos atendimentos remotos de alguns serviços básicos, como telefonia e bancos. O conceito das pesquisas de satisfação, claro, não é novo, mas a importância e a reformulação que elas têm ganhado em alguns setores sim. Entre eles, o de serviços em saúde. Aquela velha caixinha improvisada e esquecida em um canto do consultório, com uma caneta amarrada e um pequeno cartaz convidando você a deixar sua opinião deu lugar a um novo formato. Afinal, em uma sociedade cada vez mais tecnológica, o tradicional ‘Queremos te ouvir’ também se modernizou, ao mesmo tempo em que valorizar a satisfação do cliente se tornou palavra de ordem em um cenário mercadológico de grandes desafios.
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Para se ter uma ideia, o tópico desponta como uma das principais características em comum entre as 100 pequenas e médias empresas que mais crescem no Brasil, desde o ano passado. O levantamento foi realizado pela consultoria internacional Deloitte em parceria com uma revista brasileira, e aponta ainda que não basta ouvir a opinião dos clientes, mas também lançar mão de novas tecnologias. Os investimentos dessa natureza também foram a aposta de 78% das empresas com as melhores colocações.
A regra, claro, também vale para os grandes empreendimentos. E na vanguarda dos serviços em saúde está o Sistema Hapvida, que se posiciona atualmente como um dos maiores sistemas de saúde suplementar do país, somando mais de 6,7 milhões de pacientes. Entre as ferramentas da empresa, na busca pela manutenção da excelência nos serviços, está o programa Atendimento 5 Estrelas, que tem como proposta o desenvolvimento de uma pesquisa contínua de satisfação entre os clientes.
“O objetivo é reconhecer as equipes e as pessoas que trabalham alinhadas aos nossos pilares: acolhimento, eficiência de custo e qualidade”
Rejane Abreu, superintendente nacional de atendimento do Hapvida
O projeto está alinhado às inovações tecnológicas, outra grande marca do Sistema Hapvida. A avaliação pode ser efetuada através do site Hapvida e do aplicativo do cliente em até 90 dias após a data do procedimento. Nesse formato é possível captar o grau de satisfação do cliente e os principais motivos que o levaram a dar essa avaliação.
“Todas as informações obtidas são compiladas e exibidas em um dashboard (painel interativo com os resultados) aberto para toda a empresa. Através do dashboard, os gestores de cada área conseguem ter acesso a notas e comentários referentes aos atendimentos ocorridos nas unidades sob sua responsabilidade”
Lucas Pinheiro, analista de projetos da Inovação e Transformação Digital do Sistema Hapvida
Rejane Abreu explica ainda que, de forma prática, a pesquisa é desenvolvida em etapas, sendo que inicialmente o usuário é convidado a avaliar os serviços do Sistema Hapvida por meio de uma escala gráfica, distribuindo de uma a cinco ‘estrelas’, de acordo com o grau de satisfação no atendimento. A partir da pontuação, o usuário pode dizer ainda o que mais gostou ou o que pode ser melhorado, baseando-se nos seguintes critérios: acolhimento, ambiente, tempo de espera, procedimento e profissional de saúde, incluindo médicos, enfermeiros, técnicos de enfermagem e dentistas. Para os pacientes de teleconsultas, é possível avaliar ainda outros tópicos, como o acesso e a qualidade da videochamada, a disponibilidade da receita digital e a facilidade de uso da ferramenta. Por fim, o usuário também pode detalhar um pouco mais suas considerações, deixando um comentário.
Segundo Lucas Pinheiro, com os resultados das avaliações, pode-se melhorar continuamente a rede de parceiros, prestadores e plataformas, baseando-se em dados reais e na experiência dos clientes com o Hapvida. “Com isso, mantemos uma boa qualidade dos nossos serviços e caminhamos para ser reconhecida como a melhor empresa no segmento de planos de saúde. Como a ferramenta garante a tabulação de 100% das avaliações registradas, a participação do cliente é de suma importância para a melhoria dos dados obtidos e, consequentemente, melhoria da qualidade dos nossos serviços”, destaca Pinheiro.
Vale ressaltar que a pesquisa se aplica aos atendimentos na área de saúde e odontologia, sendo que a ferramenta está disponível a todos os clientes. Outro ponto importante é o reflexo das avaliações, que vai além das melhorias constantes nos processos internos e atendimentos. É que o reconhecimento às unidades e aos profissionais também são objetivos da pesquisa, sendo que a unidade melhor avaliada recebe o selo de Atendimento 5 Estrelas, se tornando referência de acolhimento e qualidade no Sistema Hapvida.