O sócio-diretor de M&A e Inovação da Stone, Bernardo Carneiro, contou, em sua palestra “Foco no cliente para a retomada econômica, inovação comercial e tendência globais”, realizada na segunda edição do Trends Experience, na cidade de Fortaleza, na última sexta-feira, 12, como foi o processo de criação da fintech. (Foto: LC Moreira)
Atualmente, é muito comum chegarmos a um estabelecimento e, na hora de pagar a conta – ou a compra -, ouvirmos a pergunta: crédito ou débito? Esse tipo de operação, que já faz parte do nosso cotidiano, é relativamente novo, data dos anos 60, e chegou aqui um pouco antes da internet. Com o tempo, os processos foram se modernizando e, hoje, temos cases de sucesso como o da Stone Pagamentos, que revolucionou o mercado das “maquininhas” (termo técnico: adquirência) ao investir no seu time e em tecnologia ao mesmo tempo, algo raro no mundo comercial.
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O sócio-diretor de M&A e Inovação da Stone, Bernardo Carneiro, contou, em sua palestra “Foco no cliente para a retomada econômica, inovação comercial e tendência globais”, realizada na segunda edição do Trends Experience, na cidade de Fortaleza, na última sexta-feira, 12, como foi o processo de criação da fintech, desde o primeiro projeto, passando pelo seu desenvolvimento, superação, até chegar à abertura de capital na segunda maior Bolsa de Valores do mundo.
A Trajetória
O start no mundo dos pagamentos virtuais foi dado em 2004, quando três empreendedores cariocas, André Street, Eduardo Pontes e Bernardo Carneiro, fundaram a Braspag, empresa de processamento de pagamentos on-line. Depois disso, o trio ainda montou a Netcredit, investiu no MoIP, entre outras coisas na área de pagamentos.
Bernardo Carneiro conta que, quando a internet estava começando a dar seus primeiros passos no Brasil, todo mundo queria usá-la para vender. “Basicamente, o que a gente fez entre 2000 e 2009 foi explorar o mercado de pagamentos eletrônicos. Naquela época, estava começando a internet no Brasil e aí todo mundo queria vender lá. Então, os primeiros sites, como Submarino, Americanas, e Mercado Livre, precisavam comercializar na internet. Então, a gente começou a construir tecnologia para essa turma vender”.
Com a internet, vieram os riscos de golpe e a insegurança relacionada às compras on-line. A partir daí, foi criada a necessidade de garantir que os dois lados da venda saíssem ganhando – tanto o lado que compra como o que vende o produto. Criou-se, então, um pouco do conceito de intermediador de pagamento. Com isso, a demanda por tecnologia cresceu e deu início a digitalização de meios de pagamento. Começaram a levar o cartão de débito para internet, em seguida, substituíram o famoso “Carnê das Casas Bahia” e criaram os chamados Private Labels para e-commerce, ou seja, um modelo específico para negócios, como o cartão Submarino, por exemplo.
Em 2009, o grupo vendeu suas empresas, manteve apenas uma posição minoritária no MoIP e mergulhou de vez na indústria do e-commerce. “Nessa nova empreitada, nós tínhamos três coisas que queríamos aprender. A primeira era como que ia ser o crescimento desse tal mercado de e-commerce no Brasil. A segunda era sobre que dados a gente conseguiria na internet para gerar valor a esses empresários digitais. E a terceira era o conceito de alavancagem: se a gente trabalhasse com dinheiro de terceiros, talvez conseguíssemos ir a uma velocidade maior do que sozinhos, como nós sempre tentamos ir”, pontuou Bernardo.
A partir daí os três empresários começaram a criar uma série de negócios na internet, desde produtos voltados para segurança, credibilidade, até empreendimentos de pricing e mídia para reduzir custos, vender mais e ajudar o varejista a fazer o negócio ser bem-sucedido.
Dentro desses processos foi criada a Arpex, em 2011, e, assim, abriram-se as portas para trazer capital de terceiros e acelerar os objetivos do grupo. A partir daí, Bernardo conta que os três fizeram 10 negócios, sete deles interligados, que posteriormente, em 2015, foram vendidos para a B2W Marketplace, atual empresa de comércio eletrônico criada pela fusão entre Submarino, Shoptime e Americanas.com.
Em 2014, o grupo consegue a licença para criar a Stone, que começa a funcionar, de fato, em 2015. No início, Bernardo conta que eles ouviam muitas reclamações dos varejistas com relação ao monopólio que existia na indústria, à tecnologia de uma forma geral e, principalmente, ao atendimento: “quando a gente ouviu isso, pensou ‘nossa, que legal! Temos aqui uma dica do que a gente vai fazer’. Nós montamos o nosso tripé baseado no modelo de distribuição que sempre iria até o cliente – a gente montou, de fato, uma operação ‘porta a porta’ no Brasil inteiro”.
O tripé mencionado por Bernardo consiste num atendimento humanizado, onde o cliente é atendido em, no máximo, cinco segundos por um colaborador e, em mais 90% dos casos, tem seu problema resolvido em linha, sem a necessidade de transferir, logo na primeira ligação. Esse modelo ganhou escala muito rápido e, graças ao destaque da Stone, em 2018, a empresa realiza seu IPO na Nasdaq, segunda maior Bolsa de Valores do mundo.
Os polos da Stone e o atendimento humanizado
Além do atendimento humanizado, serviço raro entre as operadoras brasileiras, a fintech se destaca também pela criação de polos, que consiste no uso de variáveis usadas para escolher pontos estratégicos e definir onde deve ser instalado o escritório da empresa, seja nas capitais ou no interior do Brasil.
Cada unidade física é uma réplica da sede, localizada no Rio de Janeiro, com área reduzida, e conta com um time de especialistas que opera no mesmo padrão de todos os quase 500 escritórios da Stone espalhados no Brasil. Só em Fortaleza, a empresa conta com 10 polos e aproximadamente 100 funcionários na região.
Bernardo conta que todos os polos da Stone no Brasil inteiro contam com serviços comerciais e de logística. “Quando montamos um polo, nós não levamos só o comercial. A gente leva a logística junto. Então, mais de 96% das nossas entregas no país são feitas através da nossa própria logística. Os green angels, que são nossos operadores do setor, realizam as entregas das maquininhas de forma rápida. Aquela história do varejista ficar esperando 30 dias sua maquinha não existe aqui. Hoje, 100% das nossas entregas são feitas até o dia seguinte no Brasil”.
Além dos green angels, a Stone também tem os chamados encantadores: um time de colaboradores para dar suporte sob demanda ao cliente. Estes profissionais são treinados no modelo First Call Resolution, que consiste no atendimento em até cinco segundos e na resolução efetiva do problema na primeira ligação. “A gente perguntou o que o cliente gostaria de ouvir. Nós colocamos todas as opções que a gente conhecia – desde a previsão do tempo, música do Tetris, cotação da bolsa, MBP, mas a maioria das respostas foi para ‘outros’. Daí a gente perguntou o que eram esses ‘outros’, e nos disseram que seria uma pessoa. Foi então que a gente criou um conceito de atendimento humanizado. Por isso, toda vez que você ligar, um humano vai te atender na Stone”, pontuou Bernardo Carneiro.
“Com esse modelo, a gente consegue uma coisa que até hoje é o principal motivo de geração de novos negócios para Stone que é a indicação de uma pessoa já cliente”
Bernardo Carneiro, sócio-diretor de M&A e Inovação da Stone.
IPO da Stone
No dia 25 de outubro de 2018, a Stone estreou o seu IPO na Nasdaq, o segundo maior mercado de ações do mundo. O feito marcou a trajetória da fintech, como conta Bernardo Carneiro. “Com a entrada da Stone na Bolsa de Valores, nossas responsabilidades aumentaram. Quando a gente vai para um negócio desse tamanho, nós deixamos de ser comparados com players locais e passamos e ser comparados com os melhores caras do mundo”.
O IPO possibilitou a entrada da Stone em outros três mercados: banking, crédito e software. A sinergia desses três negócios tem como objetivo ajudar o empreendedor a gerir melhor a sua empresa. “Você tem que se preocupar o tempo inteiro com aquele varejista que quebra. Todo dia tem gente quebrando no varejo. Então, como é que eu ajudo esse empreendedor a não quebrar? Boa parte do motivo está baseado numa educação financeira ruim. Além disso, muitos empresários têm problemas em pagar tributos. Sem contar também que aqui no Brasil o modelo tributário é muito complexo. Com a pandemia, o varejista foi obrigado a entender o que era marketplace, redes sociais e outros canais de operação. Quem não aprendeu, fechou na pandemia, porque ninguém podia ir ao negócio dele durante vários meses, e é para esse empreendedor que está voltada a nossa atenção”, explica Bernardo.
O futuro do varejo
A Stone tem sua origem na internet e possui forte presença nas operações on-line. Além dela, outras empresas do grupo também têm relevância na internet. São elas: Pagar.me e Mundipagg. Com um bom modelo de gestão, o negócio cresceu e ganhou visibilidade no mundo físico. Contudo, a empresa segue estudando novas possibilidades e criando novos caminhos para seguir crescendo.
Sempre de olho no futuro, a Stone inovou nos seus produtos e serviços e criou o AppStone, sua primeira plataforma que unifica os negócios de pagamento, banking e crédito num só lugar. O produto é voltado para o pequeno e médio empreendedor brasileiro, e tem como objetivo auxiliar o varejista e facilitar a gerência da sua empresa.
Além do investimento em tecnologia, outro ponto importante da visão de futuro de Bernardo Carneiro para o varejo está ligado à experiência multicanais: “não tem mais negócio de mundo digital e mundo físico. Não dá para brigar, é a mesma coisa. Se você não se preocupar em gerar uma experiência para o seu cliente nos multicanais existentes, você vai ficar mais frágil no campo de jogo”.
O sócio-diretor de M&A e Inovação da Stone aponta, por fim, o “caminho das pedras” com três dicas aos empreendedores que não querem ficar para trás: “Se a gente tivesse que olhar para o futuro, eu falaria para ter muita atenção no Last Mile, ter uma presença multicanal, a fim de alcançar seu cliente em diversas plataformas, e se aproximar do consumidor final”, finaliza Bernardo Carneiro.
