O Omnichannel é um caminho sem volta, que ganhou celeridade com a pandemia e já deu sinais claros de que veio para ficar. (Foto: Freepik)
A convergência dos diferentes canais de atendimento e vendas visando proporcionar uma experiência cada vez mais centrada no consumidor já não é mais uma tendência. A interação entre os diferentes meios, sejam físicos ou virtuais, se tornou vital para quem quer se manter competitivo e se perpetuar no mercado. Esta estratégia, conhecida como Omnichannel, apontam os especialistas, é um caminho sem volta. Ganhou celeridade com a pandemia e já deu sinais claros de que veio para ficar.
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“Hoje, do ponto de vista do consumidor, ele não vê e não entende a segregação que se faz entre os canais. Para ele, partindo da sua necessidade de compra, ao desejar ou precisar de algo, ele quer ser atendido no momento que necessita, da forma que acha melhor e da maneira mais prática, fácil e resoluta. E é nesse contexto que se destaca o conceito de Omnichannel, que, resumindo, trata-se de uma estratégia que integra todos os canais de comunicação da empresa para melhorar a experiência do cliente”, justifica Fátima Merlin, especialista em varejo e comportamento do consumidor.
Conforme disse, a implantação dessa estratégia permite que a jornada de compra do cliente flua sem interrupções e esforço, com todos os pontos de contato preparados para satisfazer as suas necessidades. “Já que o cenário da pandemia gerou um perfil de cliente ainda mais exigente e conectado. Essa mudança exigiu que as empresas elevassem o nível de sua experiência de compra e, assim, o Omnichannel que era mais uma possibilidade, se tornou uma questão de necessidade”, emenda Juliana Carvalho, instrutora nas áreas de Gestão e Comércio do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial no Ceará (Senac-CE).
Omnichannel versus Multicanal
O fato de permitir com que a jornada de compra flua sem interrupções, com todos os canais de contato com o consumidor integrados e a postos para satisfazer por completo suas necessidades, destaca Fátima Merlin, é a principal diferença existente entre o Omnichannel e o Multicanal, estratégia que o precede.
“Enquanto ser multicanal quer dizer que a empresa apresenta diversas opções de contato com o cliente como, por exemplo, telefone, e-mail, redes sociais, loja física ou virtual – seja e-commerce tradicional ou aplicativo -, ser Omnichannel parte do princípio da integração de todos eles. Ou seja, a empresa, além de oferecer múltiplos canais, possui consistência e compromisso em garantir que o usuário tenha a mesma experiência e respostas, independente do canal utilizado”, expõe.
Na prática, explica Juliana Carvalho, “uma empresa na qual o cliente pode comprar no site, acompanhar a preparação do pedido pelo WhatsApp e fazer a retirada na loja física, por exemplo, está empregando uma estratégia Omnichannel”. “Diferentemente do multicanal, onde o foco é o produto ou o negócio em si, aqui o foco passa ser por completo o cliente e a sua experiência de compra”, ressalta o economista Alex Araújo, também especialista em varejo.
Pesquisas justificam a estratégia
Os números estão aí para comprovar o quão, hoje em dia, o Omnichannel se faz fundamental para a competitividade dos negócios. Segundo uma pesquisa recente da Fiserv, líder global em pagamentos e tecnologia de serviços financeiros, para 88% dos entrevistados as lojas físicas e on-line devem estar cada vez mais integradas. Ao mesmo tempo, 66% já fizeram compras pela internet e retiraram o produto na loja física e 70% declararam já ter comprado na loja física para receber o produto em casa. Além disso, 78% dos respondentes afirmaram fazer compras em lojas integradas, sendo que 45% relatam que costumam fazer compras nessa modalidade ao menos uma vez ao mês.
Outro estudo, desta vez conduzido pelas empresas All iN e Social Miner em parceria com a Opinion Box, plataformas líderes em marketing digital, comportamento, pesquisa de mercado e experiência de consumo, respectivamente, revela a relevância do Omnichannel para o consumidor. De acordo com a publicação, o volume de brasileiros que começou a comprar este ano de forma híbrida, ou seja, combinando os mundos físico e o digital, já chega a 60%.
Vantagens do modelo
Na avaliação de Juliana Carvalho, do Senac-CE, para o cliente, o maior benefício do Omnichannel é trazer a possibilidade de ele decidir exatamente o que quer comprar, como comprar, quando comprar, independentemente de onde ele estiver. “O consumidor ganha em conveniência, agilidade e principalmente em satisfação”, fala.
Já do lado da empresa, expõe “a vantagem mais importante é a melhoria na experiência do cliente, aproximando-o da empresa e favorecendo a retenção”. “Ou seja, o Omnichannel dá ao empresário a possibilidade de estar cada vez mais próximo do cliente, sem este estar necessariamente dentro da loja”, completa Alex Araújo.
Outro benefício que precisa ser citado, lembra Juliana, é o acesso à informação. “A implantação de uma estratégia Omnichannel, feita da forma correta, possibilita a obtenção de dados que fornecem informações vitais sobre o cliente em qualquer que seja a sua etapa da experiência de compra”, expõe.
Experiências Omnichannel no Brasil e no mundo
De acordo com Juliana, os exemplos de marcas no Brasil e no mundo que se renderam ao Omnichannel são muitos. Para ela, dois bons casos de marcas já consolidadas em território nacional são a Magazine Luiza e a Amazon. “No Ceará, uma empresa que também tem investido nessa estratégia é a Grendene, empresa detentora de marcas como Melissa, Rider, Ipanema e Zaxy, que tem sua sede em Sobral”, conta.
No caso da Magazine Luiza, em específico, o que se vê é que a rede integrou a experiência que o cliente pode ter tanto on-line como off-line. Nessa direção, ela estimula o uso do aplicativo, oferecendo ofertas exclusivas para quem faz o download e acessa. Assim como implementou um software usado pelos vendedores nas lojas físicas, em que a função “checkout” ajudou a reduzir consideravelmente o tempo de finalização das compras. Outra facilidade é a possibilidade de o cliente comprar online e retirar presencialmente. Essa prática, além de diminuir a espera para receber o produto também eliminou a despesa com o frete.
Em escala global, não se pode falar de Omnichannel sem mencionar a Disney. Ela é uma referência ao proporcionar experiências inesquecíveis para quem visita os parques, ao colocar todos os seus canais de atendimento interagindo. Isto inclui desde acesso ao site, passando pela aquisição de ingressos, reservas nos restaurantes e hotéis e entrada nas atrações.
