“Chamar alguém de cliente nos leva a deduzir que já existem vínculos emocionais entre quem compra e quem vende.” (Foto: Divulgação)
Há algo de interessante quando paramos para estudar o comportamento do cliente: é que estamos falando também de nós. Daí, me vem à mente que uma das fortes recomendações da ciência é que sempre haja uma distância segura entre quem estuda e o objeto estudado. Ora, se todos somos clientes, tal recomendação científica traz um desafio ainda maior ao se debruçar sobre o comportamento de quem vai comprar ao longo de 2023.
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Por que chamo de cliente e não de consumidor? Porque são dois perfis de comportamento diferentes, separados por estágios sequenciais na relação comercial. Primeiro eu consumo e só depois me torno cliente. Há, porém, uma condição nesta relação. Me torno cliente somente quando se apresentam bons motivos para isso, como um atendimento de excelência, por exemplo.
Chamar alguém de cliente nos leva a deduzir que já existem vínculos emocionais entre quem compra e quem vende. Já o consumidor usa critérios mais racionais ao decidir pela compra, como menor preço do produto e a facilidade de acesso ao serviço, diante de uma necessidade urgente ou outra conveniência qualquer.
Deixando isso bem ordenado, miremos os clientes e em como podemos potencializar sua experiência conosco diante de desafios políticos, econômicos, sociais e tecnológicos que nos rodeiam. Cada um destes agentes são indutores de mudanças comportamentais, estejam agindo juntos ou separados. É aqui onde podemos medir como é desafiador conhecer a experiência do cliente ou customer experience.
O costume experience, ou apenas “CX” deve estar à vista de qualquer marca, independentemente de seu porte ou de seu faturamento. É do CX que advém as percepções a respeito da empresa depois do cliente ter tido contato com ela.
No mundo digital – portanto dos serviços – temos a experiência do usuário ou user experience (UX), com foco em entregar as melhores experiências para quem opera um aplicativo ou site, por exemplo, eliminando ao máximo qualquer obstáculo ou dificuldade.
Quando uma empresa se preocupa com tais realidades comerciais (CX e UX) antes, durante ou depois da compra, a experiência do cliente será a melhor. Digamos que seja o clássico “atendimento ao cliente”, só que potencializado em muitos graus. Nada menos do que isso se quisermos nos manter em crescimento neste que é o mercado mais competitivo da história.
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