Este ano promete ser bastante ativo para o varejo. O setor, que durante a pandemia parecia caminhar para um modelo 100% online, começa a se desdobrar em novos canais, seguindo consumidores que apostam em modelos de compra totalmente novos. Mesmo com a consolidação do comércio eletrônico, as lojas físicas se mantêm importantes no ecossistema, mostrando que o setor está pronto para continuar crescendo, agora adotando de fato o modelo omnichannel.
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Uma pesquisa feita pela Forrester Research nos Estados Unidos aponta que as vendas do varejo devem chegar a US$5,5 trilhões até 2027, 30% desse total oriundo das vendas online. O que aconteceu naquele país, e que deve se repetir em maior ou menor grau em outras regiões, é que depois da pandemia os consumidores voltaram a frequentar as lojas físicas. Tanto é assim que a mesma pesquisa apontou que, por lá, as vendas offline tiveram um crescimento recorde de 14% em 2021. Com isso, a previsão é que este ano três quartos das vendas do varejo americano sejam offline.
Esse balanceamento entre lojas físicas e digitais só reforça a necessidade da adoção de estratégias omnichannel, e os resultados apresentados pelas empresas que adotaram o modelo desde o início da pandemia comprovam isso. Um outro estudo, este da McKinsey, mostra que clientes omnichannel compram quase duas vezes mais do que aqueles que compram em único canal. E, detalhe, eles gastam mais também.
É partindo desse contexto que devemos nos preparar para 2023. Este ano, o omnichannel deixa para trás o status de tendência para tornar-se realidade. Em seu lugar, devemos nos manter alertas para outras modalidades, tais como:
1. Social commerce
Ainda não chegou por aqui, mas comprar por meio de plataformas sociais deve se tornar um grande negócio. Na China, as vendas via WeChat – maior aplicativo de mensagens do país – foram de US$115 bilhões em 2019 para US$250 bilhões em 2021.
O fato é que o comércio social vem crescendo em todo o mundo, oferecendo aos consumidores, além de conveniência, experiências de compra que são puro entretenimento. Não por acaso, especialistas preveem que, no resto do mundo, o modelo deve chegar a US$30 bilhões em vendas este ano, representando 20% das vendas globais do comércio eletrônico no varejo.
2. Metaverso
Uma lição trazida pelo conceito de omnichannel é que as marcas precisam atender seus consumidores onde eles já consomem conteúdo. Nesse sentido, o metaverso vem se tornando o ambiente digital onde varejistas podem se conectar com seus consumidores e, também, com novos públicos, e isso em escala.
O Gartner prevê que, até 2026, 25% das pessoas passarão pelo menos uma hora por dia no metaverso trabalhando, comprando, aprendendo ou simplesmente se divertindo. Mesmo que o metaverso ainda esteja tomando forma, muitas marcas já estão embarcando nessa tendência. Um bom exemplo é a Metaverse Fashion Week, que no início deste ano contou com a participação de marcas como Tommy Hilfiger, Dolce & Gabbana e Zara.
3. Foco no CX experiencial
O período de pandemia ensinou os consumidores a valorizarem itens como conectividade e experiências, o que levou a uma nítida mudança em seu comportamento e em suas expectativas. Os chamados consumidores modernos querem, além de alinhamento de valores e serviços de excelência, experiências que os movam, inspirem e entretenham. É a era do CX experiencial e sem atrito.
Para navegar nessa nova era, os varejistas precisam mudar sua presença física para lugares que surpreendam e encantem. Alguns estudos indicam que os consumidores tendem a preferir espaços de varejo mais focados na experiência do que no produto.
Na prática, isso pode significar que, em vez de ver sua presença física como um lugar para simplesmente comprar roupas esportivas, o varejista deve se integrar à comunidade local e oferecer uma experiência em que os compradores podem ter aulas, conhecer pessoas com interesses semelhantes e participar de ativações de marca que não parecem ativações.
4. Experiências personalizadas
Ainda sobre a mudança no perfil dos consumidores, a grande maioria deles quer ser visto, o que significa que a personalização continua sendo fundamental para o varejo. Uma pesquisa realizada pela Twilio descobriu que 60% dos consumidores têm maior probabilidade de realizar compras recorrentes após uma experiência de compra personalizada com um varejista. Essa tendência atende o consumidor, mas também o negócio, já que é possível usar os mesmos dados sobre tendências de compra para informar as decisões de estoque.
5. Varejo sem atrito
Com a consolidação das estratégias omnichannel, é importante ter em mente que, online ou offline, as compras precisam ser convenientes. São cada vez mais comuns clientes sem paciência para longas filas nas lojas, checkouts online complicados ou falta de opções de pagamento.
Do mesmo modo, os consumidores online abandonam uma compra rapidamente se encontram problemas durante o processo de checkout, tanto que a taxa de carrinhos abandonados gira em torno de 70%. Para resolver isso, existem vários pontos que os varejistas podem melhorar para simplificar a experiência de compra, tanto na loja quanto online, como:
• Atendimento ao cliente, com visão unificada e integrada, recursos de inteligência artificial e automação, são pontos focais para a experiência fluida;
• Equipe de atendimento com sua própria jornada sem dificuldades e com recursos que ofereçam preparo para lidar com períodos de pico, ter melhor produtividade e redução no tempo de atendimento;
• Comunicações personalizadas e recomendações inteligentes, mostrando ao cliente o quanto a marca o conhece;
• Sistemas de ponto de venda (POS) atualizados para a finalização da compra na loja;
• Devoluções convenientes;
• Lojas gratuitas de checkout;
• Oferta de várias opções de pagamento, incluindo carteiras digitais e serviços como o PayPal.
As previsões e as expectativas são de crescimento, mas alcançá-las vai exigir esforço e, principalmente, foco no cliente, em suas necessidades e em seus desejos.
*Com informações do e-commerce Brasil.
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