As empresas cada vez mais, atentas às opiniões de seus consumidores, investem em ações direcionadas ao Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente. Essa estratégia tem demonstrado eficácia no sucesso dos negócios, na fidelização de clientes e na garantia de longevidade às marcas. O estudo “Building Customer Experience for the Future” do Boston Consulting Group (BCG) aponta que empresas líderes em CX podem alcançar um crescimento até 190% maior do que a média em apenas três anos.
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A INDECX, empresa de pesquisa e monitoramento de clientes, destaca um aumento expressivo na demanda por pesquisas de satisfação do cliente. Apenas em 2023, 450 empresas de diversos portes e setores solicitaram esse serviço, envolvendo mais de 40 milhões de opiniões de clientes.
Rafael Nascimento, diretor da INDECX, destaca que o mercado está em constante evolução, com empresas cada vez mais atentas ao feedback de seus clientes. Ele afirma que nos últimos anos houve um aumento de 50% no número de clientes interessados em melhorias, levando em consideração o CX.
Independentemente da área ou tamanho da empresa, as relações de consumo estão em rápida transformação. Para garantir uma presença duradoura no mercado, é essencial oferecer a melhor experiência possível aos clientes e consumidores.
Papel da Experiência do Cliente
A experiência do cliente, ou “customer experience”, refere-se ao conjunto de interações e percepções que um cliente tem ao longo de sua jornada com uma marca ou empresa. Engloba desde o primeiro contato até o pós-venda, buscando proporcionar não apenas produtos ou serviços de qualidade, mas também uma conexão emocional e positiva.
A satisfação do cliente vai além da transação comercial, envolvendo aspectos como atendimento ao cliente, facilidade de uso, personalização e consistência. Uma boa gestão da customer experience visa a fidelizanção clientes, construindo uma reputação sólida no mercado.
*Com informações do portal TI Inside.
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