Relatório anual de tendências no Customer Experience destaca impactos da IA no setor

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O relatório anual de tendências centrado em Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, realizado pela Zendesk, aponta que 70% dos líderes estão revisando completamente a jornada do cliente com base na inteligência artificial. Isso indica uma rápida transição em direção a um CX inteligente, conforme indicado pela pesquisa. 

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Nesta era, a mudança para um serviço impulsionado pela IA criará uma grande divisão entre as empresas que usam IA para criar as melhores experiências para os clientes e aquelas que erram na implementação ou simplesmente não a adotam. As empresas capazes de superar essa divisão transformarão completamente o Customer Experience, oferecendo personalização em grande escala e melhorando a qualidade do serviço prestado, ao mesmo tempo em que reduzem custos.

Adrian McDermott, diretor de tecnologia da Zendesk, afirma que os avanços recentes em IA colocam o setor “à beira do ponto de inflexão mais significativo que já vimos”.  Ele ressalta que as empresas precisarão repensar a estrutura de tudo, desde as tecnologias que utilizam até suas equipes e a forma como fornecem suporte. Para ele, os negócios bem-sucedidos serão aqueles que fizerem a transição para uma estratégia de CX mais inteligente, utilizando a IA para “gerenciar o volume, reduzir custos, aumentar a qualidade e, por fim, melhorar a satisfação do cliente”.

O relatório revela que 83% dos líderes de Customer Experience que estão usando IA generativa em CX relatam um retorno sobre investimentos (ROI) positivo, demonstrando que essas mudanças estabelecem um novo padrão para um CX bem-sucedido. 

Elementos da era do Customer Experience inteligente:

• Chatbots: eles estão se transformando em agentes digitais avançados, revolucionando as interações com os consumidores e facilitando experiências personalizadas, instantâneas e interativas.
• Interações ao vivo e imersivas: elas redefinirão as experiências, pois os consumidores esperam experiências mais envolventes e interativas, e os líderes de CX precisarão migrar para ferramentas como comércio conversacional, transmissão ao vivo e voz.
• Dados e Privacidade: os líderes de Customer Experience são os novos impulsionadores da privacidade de dados, integrando segurança perfeitamente ao CX para fornecer proteção e facilidade.

*Com informações do portal Forbes.

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