72% dos brasileiros consideram chatbot essencial em interações com empresas

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Uma pesquisa divulgada pela ServiceNow aponta que cerca de 87% dos consumidores no Brasil e no México valorizam a presença de um bom serviço de chatbot durante a interação com empresas, com 72% dos brasileiros considerando isso importante, enquanto 61% o veem como uma prioridade máxima.

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O relatório aponta para o crescente aumento das expectativas dos clientes em relação ao atendimento, demandando mais Inteligência Artificial e personalização, desde que acompanhados pela possibilidade de interação humana. Essa integração entre tecnologia e humanização é vista como uma ferramenta poderosa pelas empresas para melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, promover a fidelização. Paralelamente, há uma crescente demanda por segurança dos dados pessoais, resolução ágil de problemas e suporte em tempo real.

Os consumidores mexicanos demonstram expectativas mais altas em relação à Inteligência Artificial do que os brasileiros. Para 2025, 52% deles desejam ver recomendações de produtos orientadas por IA, em comparação com 41% dos brasileiros, e 39% anseiam por um atendimento totalmente autônomo e baseado em tecnologia, enquanto no Brasil esse número é de 31%. 

Além disso, 53% dos mexicanos desejam que as reclamações sejam gerenciadas por assistentes inteligentes como a Alexa, em comparação com 40% dos brasileiros. No entanto, 72% dos brasileiros valorizam mais a importância do chatbot, superando os mexicanos (50%).

A pesquisa também revela que 55% dos entrevistados em ambos os países esperam que todas as marcas ofereçam atendimento completo ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana até 2025. Para aqueles que hesitam em interagir com a IA, os principais motivos incluem o desejo por respostas genuínas (24%) e a falta de personalização (24%). 

A preferência por resolver problemas complexos com agentes humanos é evidente, com 59% dos consumidores priorizando essa opção, seja por telefone, chat ou atendimento presencial.

*Com informações do portal Época Negócios.

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