As empresas que não reconhecerem o quanto é importante a Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX) e não investirem nesse diferencial vão ficar para trás no mercado que é cada vez mais competitivo. Estudo realizado pela CX Trends 2023 e divulgado este ano deixa bem claro: 65% dos entrevistados já desistiram de comprar de uma empresa após terem experiência ruim, enquanto 87% dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência.
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A pesquisa, que ouviu 266 consumidores no Brasil acima de 16 anos, também mostra que 75% dos consumidores dizem fazer isso mesmo que precisem pagar mais caro. Outro dado interessante: 56% usam o site Reclame Aqui para fazer pesquisa sobre a experiência oferecida pela empresa antes de comprar. Outra constatação: empresas que investem em CX tem desempenho financeiro melhor que seus concorrentes: mais de 40%.
Um guia produzido pelo Sebrae do Paraná aponta dicas para melhorar a experiência do cliente:
- Comece já com um bom planejamento;
- Estude e conheça a fundo o seu cliente;
- Crie uma cultura centrada no cliente;
- Invista na capacitação da equipe;
- Planeje ações para surpreender;
- Torne o processo de compra simples e eficiente;
- Personalize o atendimento;
- Cultive um relacionamento no pós-venda;
- Inspire-se em grandes empresas que sejam referência em experiência do cliente.
A publicação define, do ponto de vista técnico, que CX é “a soma de percepções e impressões que um cliente guarda sobre uma empresa, após interagir com ela. Considerando o antes, o durante e após uma compra ou atendimento”. Do ponto de vista prático, “é a história que cada cliente vive com uma empresa, desde o primeiro contato (visita, atendimento, material impresso ou conteúdo online) até o fechamento e o pós-venda”.
É, segundo o estudo, a lembrança e a memória guardada desse relacionamento que poderá ser traduzida em: Uma memória quente, aquela que marca positivamente, contagia e gera boas emoções. Uma vaga lembrança, aquela quase esquecida, o mais do mesmo e sem emoção. Uma memória fria, aquela que marca negativamente e gera emoções ruins.
O guia faz uma distinção bem clara entre CX e atendimento. Esse último é uma abordagem pontual, é apenas uma etapa do processo de compra. Já a experiência do cliente“é ampla e envolve todas as etapas da jornada do cliente, desde o momento que ele conhece a marca, acessa o site, passa em frente à empresa, entra em contato para tirar dúvidas, até a finalização de uma compra. Envolve ainda, momentos posteriores, como um atendimento ou suporte pós-compra”.
CX é “um diferencial crucial”
Para Fernando Gurgel (foto), CEO da Somapay Bank, em um cenário de mercado com tantas opções, a experiência do cliente se torna um diferencial crucial. Afinal, clientes satisfeitos tendem a se fidelizar à empresa, gerando receita recorrente e promovendo a marca de forma espontânea. No caso da sua empresa, que atua no setor financeiro digital, “a experiência do cliente é ainda mais importante, pois facilidade, segurança e agilidade são expectativas básicas nesse setor”.
Sobre quais as tendências globais na correlação entre experiência do cliente e desempenho financeiro das empresas, Fernando Gurgel observa que diversos estudos comprovam a relação direta entre a experiência do cliente e o desempenho financeiro das empresas. Dados mostram que empresas que priorizam a experiência do cliente apresentam maior crescimento de receita e fidelização. A personalização, a integração de canais (omnichannel) e o uso de tecnologias como Inteligência Artificial são tendências globais nesse sentido.
“Uma boa experiência do cliente se constrói com base em empatia, proatividade, eficiência e transparência na comunicação. É fundamental que a empresa seja acessível e ofereça soluções personalizadas às necessidades de cada cliente. A coleta e a análise de feedback também são importantes para a melhoria contínua da experiência.”
Fernando Gurgel, CEO da Somapay Bank
Ele afirma que a transformação digital e a experiência do cliente estão intimamente ligadas. A tecnologia permite que empresas ofereçam plataformas digitais intuitivas, automatizem processos e personalizem a comunicação, otimizando a experiência do cliente. Para concluir, ressalta que implementar uma estratégia eficiente de experiência do cliente exige uma cultura organizacional centrada no cliente, integração de dados, investimento em tecnologias adequadas e monitoramento constante das métricas de sucesso.
A Somapay, como empresa em constante desenvolvimento, enfrenta o desafio de se adaptar às mudanças no comportamento do consumidor e às novas tecnologias – finaliza o empresário.
Principais tendências tecnológicas para CX
De acordo com publicação da Sap Brasil, intitulada “A Integração estratégica de tecnologias emergentes redefinirá o futuro do Customer Experience”, a CX é a “chave para cultivar consumidores leais e defensores da marca”. Este ano, as tendências de CX continuam a evoluir, tornando-se uma prioridade estratégica. Ela enumera as principais projeções que moldarão o cenário da experiência do cliente:
• IA Generativa em CX: Ainda em ascensão, essa tecnologia transformará a personalização, simplificação do atendimento ao cliente e análise comportamental. A IA é capaz de inovar o atendimento e fornecer insights profundos sobre os consumidores. A transparência no uso desta ferramenta será a chave para ganhar a confiança do público-alvo.
• CX com base em sentimentos: A análise de sentimento será vital em 2024, pois permitirá que as empresas possam reagir dinamicamente às emoções dos clientes para fortalecer relacionamentos duradouros. Uma pesquisa da 121 Labs mostrou que 43% dos consumidores tende a pagar até 10% a mais por experiências positivas, enquanto 28% investiria mais de 20%. A decepção tem um preço alto, visto que, ainda de acordo com o estudo, 47% estaria disposta a interromper relações após duas experiências negativas. No cenário digital, estratégias como omnicanalidade e experiências personalizadas surgem como catalisadores para a fidelização. O caminho para o sucesso não é apenas entregar produtos ou serviços, mas sim criar laços emocionais longevos.
• CX sustentável: Integrar a sustentabilidade no Customer Experience será a chave para o sucesso no próximo ano. As empresas devem compartilhar informações sobre suas práticas ambientais, visto que, de acordo com pesquisa da Apas, 95% dos brasileiros priorizam empresas sustentáveis e 64% já abandonaram marcas ou estabelecimentos por comportamento antiético. A busca por práticas mais responsáveis com o meio ambiente está se tornando uma exigência inegociável por parte dos consumidores.
• CX com foco em segurança: A proteção de dados é um elemento essencial da experiência do cliente. Isso significa que empresas transparentes e acessíveis sobre o uso de dados dos consumidores ganharão destaque no mercado, pois oferecerão a oportunidade de construir uma relação com base na confiança.
• Assinaturas inteligentes: A Inteligência Artificial e a análise avançada impulsionarão ofertas personalizadas, preços dinâmicos e níveis de oferta individualizados em serviços de assinatura, elevando a experiência do cliente. Por exemplo: clientes menos ativos podem conseguir preços mais acessíveis, enquanto os usuários assíduos poderão obter benefícios VIP, elevando a experiência e destacando sua importância para o a marca.
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